Hoe ziet moderne klantenbinding eruit in de fysieke detailhandel? En hoe zorg je ervoor dat klanten vrijwillig twee uur in een dierenwinkel doorbrengen?
Ramin Danaei, directeur van Kölle Zoo, vertelt in de podcast met hello again op het hoofdkantoor in Schwieberdingen hoe belevingsmarkten, emotionele binding en digitale strategieën op elkaar inwerken en waarom loyaliteitsprogramma’s tegenwoordig al lang meer zijn dan alleen kortingskaarten. We hebben de meest interessante antwoorden voor je samengevat in dit artikel.
Twee uur in de supermarkt: Hoe de dierentuin van Keulen een beleveniswereld wordt
Twee uur in de winkel blijven – dat klinkt meer als een pretpark dan als een gespecialiseerde winkel. Wat doen jullie anders?
Ramin Danaei: Bij ons gaat het om meer dan alleen dierenvoeding. Wij zien onszelf als een premiumaanbieder en als Een beleveniswereld voor dierenliefhebbers. Grote aquaria, koivijvers, een enorm assortiment.
Veel klanten komen na het werk gewoon even langs om tot rust te komen. Wij zorgen voor een Een plek waar je graag verblijft. Dat heeft invloed op daarop volgend, heel vanzelfsprekend op het koopgedrag uit.
We hadden weliswaar al resultaten uit klantenenquêtes. Maar dat was voor ons niet genoeg. We wilden onze klanten nog beter begrijpen en ze directer bereiken.
Ramin Danaei, directeur van de Kölle Zoo
Een eigen app in plaats van Payback: Waarom de dierentuin van Keulen inzet op een eigen programma
Jullie hebben een eigen digitaal klantenbindingsprogramma opgezet. Waarom maken jullie geen gebruik van Payback of een multipartner-model?
Ramin Danaei: We wilden rechtstreeks contact met onze klanten. Geen omweg via derden, geen gestandaardiseerde oplossingen. Onze App is onze persoonlijk communicatiekanaal en niet zomaar een bonusprogramma.
Zo kunnen we ook informatie over evenementen, interessante inhoud of specifieke aanbiedingen op maat aanbieden. Hierdoor is dan ook de gemiddelde bestedingswaarde bij app-gebruikers is aanzienlijk hoger.
Wat was bepalend voor de succesvolle invoering van een digitale oplossing voor klantenbinding?
Ramin Danaei: Dat is zonder twijfel onze Medewerkers. We hebben hen intensief opgeleid en vanaf het begin bij het proces betrokken. Zij vormen de schakel tussen onze klanten en de digitale oplossing. Zonder hun Betrokkenheid bij de kassa of in de Verkoopgesprek Het systeem werkt niet. Dat is ons ook herhaaldelijk bevestigd door hello again en het klopt.
Wat bieden jullie jullie klanten digitaal aan?
Ramin Danaei: Naast de klassieke bonuspunten draait het bij ons vooral om leuke ervaringen: we nodigen je uit voor Fotoshoots met honden invoeren, verzenden Tips voor de verzorging van huisdieren, wij maken het mogelijk Donaties aan meer dan 90 dierenasielen, en dat allemaal heel eenvoudig en rechtstreeks via de app.
Zo zorgen we ervoor dat emotionele ankerpunten en kunnen de app als een digitale uitbreiding van onze fysieke winkelervaring gebruiken.
Cijfers die overtuigen: Het succes van de app bij Kölle Zoo
Welke kengetallen houden jullie vooral in de gaten?
Ramin Danaei: Vooral Registraties, penetratiegraad van de app, activiteitspercentages en de Gemiddelde bonwaarde. Over 110.000 klanten gebruiken onze app nu al – na slechts één jaar – en in sommige markten genereren ze al meer dan 34 % van alle verkopen uit.
Daarbij ligt de maandelijks activiteitspercentage bij ongeveer 70 %, wat ons zelf ook heeft verrast. Wat echter vooral opvalt, is dat klanten die onze De app gebruiken, kopen gemiddeld meer dan anderen. Dit laat zien dat we zeker op de goede weg zijn, maar natuurlijk nog lang niet bij het einddoel zijn.
| Kengetal | Waarde bij Kölle Zoo |
|---|---|
| Geregistreerde app-gebruikers | meer dan 110.000 na slechts één jaar |
| Aandeel app-verkopen | in sommige markten meer dan 34 % van alle verkopen |
| Maandelijks activiteitspercentage | ongeveer 70 % |
| Gemiddelde bestedingswaarde van app-gebruikers | aanzienlijk hoger dan bij niet-gebruikers |
Wat zijn jullie volgende plannen?
Ramin Danaei: We openen twee nieuwe winkels in München en willen de app verder uitbreiden: meer Segmentatie, meer Personalisatie, noch grotere integratie in onze processen. Klantbinding is een voortdurende dialoog en we willen de relatie met onze klanten blijvend onderhouden en ervoor zorgen dat ze bij ons echt gelukkig en tevreden zijn.
Nog meer inzichten in de podcast
Luister dan naar de volledige podcastaflevering. Hier kom je het volgende te weten:
- Waarom een bezoek aan de Kölle Zoo bijna aanvoelt als een korte vakantie.
- Hoe je een app tot een zaak van het hart maakt voor medewerkers.
- Waar je op moet letten bij de invoering van een digitale oplossing.
- Wat je uit deze ervaring kunt meenemen voor je bedrijf.
Conclusie: beleving en digitale klantenbinding vormen een sterk team
Het voorbeeld van de Kölle Zoo laat zien dat klantenbinding in de fysieke detailhandel veel verder gaat dan alleen kortingen: beleving, emoties en een eigen, persoonlijke app spelen hierbij een rol.
Wie, net als de dierentuin van Keulen, zijn team al in een vroeg stadium bij het proces betrekt en echte belevenissen creëert, kan van toevallige bezoekers trouwe fans maken die regelmatig terugkomen.
FAQ: Veelgestelde vragen over klantenbinding bij Kölle Zoo
Waarom brengen klanten bij Kölle Zoo vrijwillig twee uur door in de winkel?
Kölle Zoo ziet zichzelf als een belevingswereld voor dierenliefhebbers en niet alleen als een gespecialiseerde winkel. Grote aquaria, koivijvers en een enorm gevarieerd assortiment nodigen uit om even tot rust te komen. Veel klanten komen na het werk speciaal langs om even op een plek te zijn waar ze zich op hun gemak voelen.
Waarom heeft de dierentuin van Keulen gekozen voor een eigen app in plaats van voor Payback?
Kölle Zoo wilde rechtstreeks contact met zijn eigen klanten, zonder tussenkomst van derden of gestandaardiseerde oplossingen. De app fungeert als een persoonlijk communicatiekanaal en niet alleen als een bonusprogramma. Hierdoor kunnen evenementen, inhoud en aanbiedingen op maat worden aangeboden.
Welke rol spelen de medewerkers bij het succes van de app?
Volgens Ramin Danaei zijn de medewerkers cruciaal voor het succes van de digitale oplossing. Ze hebben een intensieve training gevolgd en zijn vanaf het begin bij het project betrokken, omdat zij de schakel vormen tussen klanten en de app. Zonder hun inzet aan de kassa en tijdens het verkoopgesprek werkt het systeem niet.
Wat biedt de Kölle Zoo-app de klanten?
Naast de klassieke spaarpunten zet Kölle Zoo in op bijzondere ervaringen, zoals fotoshoots met honden, tips voor de verzorging van dieren en de mogelijkheid om via de app aan meer dan 90 dierenasielen te doneren. Zo wordt de app een digitaal verlengstuk van de ervaring in de dierentuin.
Welke statistieken houdt de Kölle Zoo bij met betrekking tot de app?
De nadruk ligt op registraties, de penetratiegraad van de app, activiteitspercentages en de gemiddelde bestelwaarde. Na slechts één jaar maken al meer dan 110.000 klanten gebruik van de app; in sommige markten is deze goed voor meer dan 34 % van alle verkopen. Het maandelijkse activiteitspercentage ligt rond de 70 %.
Wat zijn de volgende plannen van de dierentuin van Keulen?
Kölle Zoo opent twee nieuwe winkels in München en wil de app verder uitbreiden – met meer segmentatie, meer personalisatie en een sterkere integratie in de eigen processen. Het doel blijft het opbouwen van een duurzame, positieve relatie met de klanten.
