Hace tres años, en el primer Informe de fidelización de DACH, te mostramos qué esperan los clientes de un buen programa de fidelización. Desde entonces, han cambiado muchas cosas: las nuevas tecnologías, las expectativas cambiantes y un mercado, en general, más maduro marcan la tendencia de la fidelización de clientes en la región DACH.
Para el Informe de Fidelización DACH 2026, hemos encuestado, en colaboración con el instituto de estudios de mercado marketagent, a 2.040 consumidores de Alemania, Austria y Suiza, una cifra considerablemente superior a las más de 1.500 personas que participaron en la primera encuesta en 2023. La encuesta se llevó a cabo entre el 3 y el 11 de diciembre de 2025 y fue representativa en cuanto a edad, sexo, región, tamaño del hogar e ingresos.
En este artículo comparamos las cifras más importantes de 2023 directamente con los valores actuales de 2026 y explicamos qué hay detrás de estas tendencias, desde los efectos estables en la facturación hasta el grado de madurez digital, pasando por temas totalmente nuevos como la gamificación.
Resumen de la comparación: 2023 frente a 2026
Antes de entrar en detalles, conviene echar un vistazo al panorama general. La siguiente tabla compara las cifras clave del Informe de fidelización de 2023 con los valores actuales del Informe de fidelización de la región DACH de 2026.
| Indicador | 2023 | 2026 | desarrollo |
|---|---|---|---|
| Gasto adicional derivado del uso activo de un programa de fidelización | +28,4 % | +27,9 % | Se mantiene estable en un nivel alto (−0,5 puntos porcentuales) |
| Uso de programas de fidelización de clientes | 95,5 % (mezcla de señal analógica y digital) | El 81,3 % de los usuarios de % utilizan exclusivamente programas de bonificación digitales o aplicaciones de clubes de fidelidad | Un claro cambio de lo analógico a lo digital |
| Deseo de recibir información al menos una vez a la semana | 65 % | 82,1 % | +17,1 puntos porcentuales, un aumento significativo de la necesidad de información |
Gasto adicional debido a los programas de fidelización: Estable a un alto nivel
En 2023, los clientes que utilizaban activamente un programa de fidelización gastaron, de media, 28,4 % más que antes. Tres años después, esta cifra se sitúa en 27,9 %, prácticamente sin cambios. Esto es una buena noticia para las empresas: El efecto multiplicador de los programas de fidelización en la facturación no es una tendencia a corto plazo, sino un efecto estable que se ha ido confirmando a lo largo de los años.
Al mismo tiempo, el Informe de fidelización DACH 2026 pone de manifiesto hasta qué punto los programas de fidelización influyen en la percepción que se tiene de una empresa: el 68,3 % de los clientes considera que una empresa con un programa de bonificaciones es más interesante, mientras que el 67,7 % la percibe como más moderna y actual. El 56,0 % de los usuarios de % incluso están dispuestos a dar un rodeo para comprar en una tienda que ofrezca un programa de fidelización.
Digitalización: De la moda a la norma
En 2023, el 78,3 % de los encuestados utilizaba los medios digitales para tomar sus decisiones de compra, lo que en aquel momento suponía un claro aumento de 3,3 puntos porcentuales con respecto al año anterior y una prueba de que la digitalización se estaba imponiendo. En 2026, lo digital es ya desde hace tiempo la norma: El 81,3 % de los usuarios de % utilizan programas de bonificación digitales o aplicaciones de clubes de fidelidad, al menos de vez en cuando., y el 73,8 % de los clientes pasaría de una solución analógica, como una tarjeta de cliente, a una variante digital si pudieran elegir.
En cuanto a los canales de información preferidos, se observa la misma tendencia: el 71,5 % recurre a canales digitales como aplicaciones, boletines por correo electrónico o páginas web, mientras que solo el 28,5 % sigue utilizando los envíos impresos. En Alemania, los envíos impresos han descendido incluso en un año, pasando del 28,3 % de los % al 22,9 %. Austria constituye una excepción en este sentido: allí, los medios impresos siguen desempeñando un importante papel complementario, con un 49,0 % de los %.
| Ventajas de los programas digitales de fidelización de clientes | Autorización 2026 |
|---|---|
| Una buena visión general de los vales, el saldo de puntos y las ventajas | 52,3 % |
| De todos modos, siempre llevo el móvil encima | 43,2 % |
| Ahorro de espacio en la cartera | 37,8 % |
| Resumen de la puntuación en todo momento | 35,3 % |
| Contabilidad digital | 26,2 % |
| Una alternativa más respetuosa con el medio ambiente que los mapas físicos | 25,2 % |
Personalización y gratificación inmediata: Las nuevas expectativas
En el Informe de fidelización de 2023, la personalización ya era un tema, aunque más bien como un deseo general sin cifras concretas. En 2026, esto se puede cuantificar con exactitud: 61,0 %: los consumidores esperan ofertas personalizadas que no les supongan una inversión de tiempo adicional. Muchas personas consideran molestas las noticias generales que no guardan relación con su vida cotidiana.
Además, se ha incorporado el concepto de «gratificación instantánea»: el 82,4 % de los encuestados espera que las ventajas por fidelidad se puedan canjear de inmediato, en lugar de tener que acumular puntos durante semanas o meses. Cuanto más rápida y sencilla sea la recompensa, mayor será la motivación para volver a comprar.
Gamificación: La gran tendencia nueva desde 2023
La diferencia más notable entre 2023 y 2026 es un tema que ni siquiera se mencionaba en el primer informe: Gamificación. Los elementos lúdicos, como las ruedas de la fortuna, los niveles o los pequeños retos, se han convertido desde 2023 en un factor independiente para la fidelización de los clientes.
El 43,3 % de los consumidores de la región DACH utiliza con gusto o con mucho gusto la oferta de juegos de una aplicación de club de fidelidad. El uso es más acusado en Suiza, con un 51,5 %, seguida de Alemania, con un 41,8 %, y Austria, con un 38,2 %. La gamificación es especialmente popular entre los grupos de edad más jóvenes: el 62,0 % de los encuestados de entre 25 y 34 años y el 58,8 % de los de entre 18 y 24 años utilizan con gusto estas ofertas, pero incluso en el grupo de personas de entre 55 y 65 años, la cifra sigue siendo del 27,0 %.
| Grupo de edad | Les gusta aprovechar las propuestas de gamificación |
|---|---|
| De 18 a 24 años | 58,8 % |
| 25-34 años | 62,0 % |
| 35-44 años | 48,2 % |
| 45-54 años | 32,6 % |
| 55-65 años | 27,0 % |
La inteligencia artificial como una nueva estrategia para fidelizar a los clientes
El uso de la inteligencia artificial (IA, es decir, sistemas que procesan textos, imágenes o datos de forma automatizada) tampoco era aún un tema relevante en la fidelización de clientes en 2023. En 2026, la inteligencia artificial ya estará contribuyendo de forma notable al día a día de las empresas, por ejemplo, en la redacción de textos, la planificación de campañas, el diseño gráfico, el análisis de datos y la producción de vídeos.
Confianza y protección de datos: Un acercamiento gradual
Los datos siguen siendo un tema delicado, pero la confianza en los programas de fidelización está aumentando: el porcentaje de personas que no utilizan un programa de fidelización por motivos relacionados con la protección de datos ha disminuido en 1,6 puntos porcentuales con respecto al año anterior. Por lo general, los clientes facilitan de buen grado su dirección de correo electrónico (77,7 %) y su nombre (70,6 %), pero se muestran más reticentes a facilitar datos de compra (30,5 %) e información sobre sus hábitos de compra (14,1 %).
La transparencia es fundamental para generar esa confianza: Las empresas que explican claramente qué ventajas supone para los usuarios y usuarias facilitar sus datos obtienen información con mucha más facilidad que aquellas que se limitan a recopilarlos.
Brecha de expectativas: En qué aspectos difieren las empresas y los clientes
El Informe de fidelización DACH 2026 compara, por primera vez, la valoración de las empresas con las expectativas reales de los clientes, un punto de vista que en 2023 aún no existía en esta forma. El resultado: en algunos aspectos, las empresas aciertan de forma sorprendente; en otros, es evidente que hay mucho por mejorar.
| Área temática | Valoración de las empresas | Expectativas reales de los clientes |
|---|---|---|
| Frecuencia de comunicación | 63,64 % consideran que la información semanal es suficiente | El 82,1 % de los usuarios de % desean recibir actualizaciones al menos una vez a la semana |
| Gamificación | El 69,0 % de los encuestados (%) se muestra abierto respecto a este tema | El 43,3 % de los usuarios de % sí que disfrutan de las ofertas de juegos |
| Personalización | 66,0 %: solo envía mensajes idénticos o personalizados de forma aislada | 61,0 % esperan ofertas personalizadas |
| Las ventajas más atractivas | 41,48 % apuestan por los descuentos, 20,0 % por sorteos exclusivos | El 61,7 % de los % prefiere precios más bajos; el 60,1 % de los %, las promociones con descuentos |
En general, se observa que: Las empresas identifican correctamente muchas tendencias, pero a menudo subestiman su intensidad. Quien preste atención, se comunique con regularidad y utilice de forma selectiva nuevos formatos, como la gamificación, podrá cerrar esta brecha. A modo de referencia: el 67,31 % de las empresas que cuentan con un programa de fidelización digital ya se muestran satisfechas o muy satisfechas con los resultados obtenidos.
Conclusión: Lo que debes sacar en claro de la comparación entre 2023 y 2026
La comparación entre el Loyalty Report 2023 y el DACH Loyalty Report 2026 pone de manifiesto, sobre todo, una cosa: los principios básicos de una fidelización de clientes exitosa no han cambiado, pero las expectativas han aumentado. El impacto de los programas de fidelización en la facturación se mantiene estable, pero hoy en día los clientes quieren más rapidez, más personalización y más elementos lúdicos que hace tres años.
| Ámbito de actuación | Lo que se aplicaba en 2023 | Lo que se aplicará en 2026 | Siguiente paso |
|---|---|---|---|
| Digitalización | Una ventaja competitiva importante | Nivel esperado | Transformar sistemáticamente las soluciones analógicas en digitales |
| Comunicación | Se desean actualizaciones periódicas | Se esperan actualizaciones al menos una vez a la semana | Aumentar de forma activa la frecuencia de comunicación |
| Personalización | Petición general | 61,0 %: se esperan ofertas a medida | Ampliar la segmentación y las ofertas personalizadas |
| Recompensa | Puntos y descuentos clásicos | 82,4 % esperan obtener beneficios inmediatos | Introducir recompensas inmediatas en lugar de largas fases de acumulación |
| la | No es ningún problema | El 43,3 % de los usuarios de % disfrutan con la gamificación | Incorporar pequeños elementos lúdicos en la aplicación |
Empieza por el punto en el que existe la mayor diferencia entre tu programa actual y esas expectativas. Incluso pequeños ajustes, como una recompensa más rápida o un boletín semanal, pueden marcar la diferencia.
FAQ: Preguntas frecuentes sobre la comparación entre el Loyalty Report de 2023 y el de 2026
¿Cuál ha sido el cambio más significativo entre los informes de fidelización de 2023 y 2026?
La diferencia más notable es la aparición de la gamificación: en 2023, los elementos lúdicos aún no desempeñaban ningún papel en la fidelización de clientes, mientras que en 2026 ya el 43,3 % de los consumidores de la región DACH utilizan con gusto este tipo de ofertas. Asimismo, el deseo de una comunicación más rápida y personalizada, así como de recompensas canjeables de forma inmediata, es mucho más marcado que en 2023.
¿Seguirá siendo el impacto de los programas de fidelización en la facturación en 2026 tan elevado como en 2023?
Sí, prácticamente sin cambios. En 2023, los usuarios de programas de fidelización gastaron una media de 28,4 %; en 2026, esta cifra se sitúa en 27,9 %. Por lo tanto, el efecto se ha mantenido estable a lo largo de tres años, lo que constituye un argumento de peso a favor de que la inversión en un programa de fidelización resulte rentable a largo plazo.
¿Por qué el tamaño de la muestra de 2026 es mayor que el de 2023?
Para el Informe de Fidelización DACH 2026 se analizaron 2.040 entrevistas netas, frente a las más de 1.500 personas encuestadas en 2023. La muestra, más amplia y ponderada de forma representativa (por edad, sexo, región, tamaño del hogar e ingresos), garantiza conclusiones más fiables, especialmente en los análisis detallados por país o grupo de edad.
¿Serán los programas digitales de fidelización de clientes más importantes en 2026 que en 2023?
Lo digital ya era una tendencia clara en 2023, con un 78,3 % de uso de los medios digitales. Sin embargo, en 2026 lo digital ha pasado de ser una tendencia a convertirse en la norma: el 81,3 % de los % utiliza programas de bonificación digitales o aplicaciones de clubes de fidelización, y el 73,8 % de los % cambiaría activamente de una solución analógica a una digital si tuviera la oportunidad de hacerlo.
¿Qué implica la brecha de expectativas para mi empresa?
La «brecha de expectativas» describe la diferencia entre lo que las empresas creen que esperan los clientes y lo que estos realmente esperan. Especialmente en lo que respecta a la frecuencia de las comunicaciones, muchas empresas subestiman considerablemente las necesidades: consideran que las actualizaciones semanales son suficientes, mientras que los clientes desean precisamente eso, pero a menudo lo reciben con menos frecuencia. Quien sea consciente de esta brecha podrá realizar ajustes específicos.
¿Merece la pena la gamificación también para las empresas más pequeñas?
Sí. La gamificación tiene efecto en todos los grupos de edad, desde el 58,8 % entre los jóvenes de 18 a 24 años hasta el 27,0 % entre las personas de 55 a 65 años. Incluso pequeños elementos lúdicos, como una ruleta de la suerte digital o una pequeña campaña de coleccionables, pueden integrarse en una aplicación de club de fidelización ya existente, independientemente del tamaño de la empresa, y se ha demostrado que aumentan la interacción.
